Hur att desarmera en situation med en svår kund

1. 1
   Tänk på att en nöjd kund betyder bättre affärer. En nöjd kund kan sprida ordet om att ha en bra upplevelse, men en missnöjd man kommer nästan säkert klaga till minst en person (om inte mer), som rekommenderar att människor skyr dina tjänster och letar efter en annan leverantör själva. Detta innebär mindre pengar och mindre affärer för ditt företag, med en stark möjlighet att minst en fjärdedel av de missnöjda kunderna aldrig handskas med ditt företag igen.
   • Tänk på att gamla detaljhandeln stand-by, "Kunden har alltid rätt." Det betyder inte att det objektivt sett är kundens klagomål bara och korrigera. Snarare innebär det att, så långt som kunden är berörda, har han eller hon att känna sig validerad för klagomålet skall hanteras positivt. Hantering interaktionen med en positiv vinkling som tillfredsställer kunden inte är tänkt att förödmjuka dig som anställd, är det tänkt att behålla den kundens beskydd.
   • Försök att inte ta det personligt. Kom ihåg att allt är som händer har ingen betydelse för vem du är som person, utanför jobbet. Lägg åt sidan stolthet och önskan att sätta ditt ego innan kundens upplevelse, medan frestelsen kan vara att få dem att känna att du har rätt och de är inte emot denna tolkning. Problemet med att tänka på detta sätt är att i slutändan, kan du inte vinna eftersom kunden kommer helt enkelt ta sin verksamhet någon annanstans.
   • Försök att se det "problemet" som en chans att utmärka sig. Kunder med de högsta nivåerna av tillfredsställelse Ted att vara de som har haft ett problem löst öppet och ärligt, samt vara informerad om vad företaget planerar att göra för att säkerställa att problemet inte kommer att hända igen.
2. 2
   Empati med kunden. Mest dåliga kundinteraktioner eskalera eftersom kunden känns som om du inte gör en ansträngning för att förstå hans eller hennes oro. Kommunicera så snart som möjligt att du empati med kunden kan ange tonen för interaktionen som helhet, och etablera dig som en allierad som är ute för att åtgärda problemet. Här är några olika sätt att uppnå detta.
   • Lyssna lugnt och helt till kundens problem, att hålla din ansiktsuttryck alert och berörda. Behåll ögonkontakt, och inte le eller grimas. Nicka när kunden gör en poäng du hittar giltigt, men inte avbryter ännu.
   • Säg "Jag förstår helt och hållet, och jag är så ledsen att du har varit upprörd. Låt oss hitta ett sätt att lösa det här." Att säga "låt oss" kastar dig och kunden som ett team som arbetar tillsammans för att hitta en lösning.
   • Om kunden upprepar klagomålet, skruva upp empati ett snäpp. Svara med något i stil med, "Det låter oerhört frustrerande" eller "jag skulle känna exakt samma sätt i dina skor."
   • Tänk på att empati inte nödvändigtvis innebär att ge kunden vad han eller hon vill. Du har fortfarande företagets policy att brottas med, trots allt. Men det gör omarbeta situation: i stället för att det är kunden kontra dig och företaget, det är du och kunden kontra företaget.
3. 3
   Identifiera dina alternativ. Besluta om nästa steg för att ta itu med problemet efter att du har lyckats ansluta med kunden (eller åtminstone, har du försökt). Här är några möjligheter:
   • Apologize. En ursäkt är inom allas förmåga, oavsett vad din nivå i företaget. Titta kunden rätt i ögonen, och se till att ditt uttryck och tonfall är uppriktiga.
   • Meddela din handledare. Kunden kan be dig att göra det ändå, men även om han eller hon inte gör, det är en bra idé. Din handledare har större handlingsfrihet att "göra det rätta" med kunden, oavsett om det innebär en rabatt eller comped merchandise. Dessutom överför den ansvaret för glädjande kunden till någon som är högre upp i befälsordningen än du är, där kunderna kan hitta lugnande.
   • Om du behöver för att hålla kunden väntar medan du hämtar din handledare, ge dem någonstans bekvämt att vänta. Om du är auktoriserad att erbjuda förfriskningar som vatten, sedan erbjuda det. Behandlas solicitously kommer att lugna ner många förfördelade kunder.
   • Nivå med en svår kund. Om kunden är särskilt upprörd på grund av ett fel eller problem, fråga direkt, "Vad kan jag göra för att fixa detta som ärligt skulle tillfredsställa dig?" Dessa ord kan göra underverk, som du nu har gjort det klart för kunden att ditt mål är att tillfredsställa honom eller henne. Mycket ofta kommer de stamma något så enkelt som "Jag bara vill ha en ny," eller "Jag vill bara här en fixerad."
4. 4
   Avsluta interaktion på en positiv not. Även om du tog upp problemet exakt som kunden ville ha, försöker att inte låta honom eller henne lämna din närvaro i en huff. Istället uttrycker tacksamhet för hans eller hennes tålamod, och lovar att du kommer göra allt för att se till att nästa upplevelse går smidigt. Till exempel skulle man kunna säga, "Tack så mycket för att vara tålmodig medan vi löst denna fråga skulle jag vara mer än glad att personligen övervaka din transaktion nästa gång du är här så att jag kan garantera att det går smidigt -. Snälla 't tveka att fråga efter mig. "
5. 5
   Vet hur långt att gå. Om kunden bedriver förkastligt beteende och har inte stoppats av denna punkt, ring butiken eller gallerian säkerhet, eller ring 911 eller i ditt land och be polisen att lösa det. När aggression och försvårande beteende tar över på kundens räkning, har du gått så långt du ska, både för din skull, och för den skull av dina andra kunder. När du lyfter luren och kunden är medveten om att du ringer säkerheten eller polisen, kommer hon eller han lämnar antagligen på hans eller hennes egen räkning.
   • Om en kund är berusad eller påverkad av droger, inte slösa tid på att försöka resonera, tillkalla säkerhet omedelbart till förmån för allas säkerhet och välbefinnande.

Exempel situationer

1. 1
   Exempel 1: En kund returnerar en skadad bok, tillsammans med ett kvitto. Din butikens policy är "ingen kontant återbetalning," och du har en annan, oskadade exemplar av boken i lager. Kunden kräver högljutt en kontant återbetalning, säger att de inte gillar boken ändå. Nu vet du att kunden har läst boken, och det finns väldigt liten chans att boken var skadad när den lämnade din butik första gången - denna kund är förmodligen en av de märkta snyltare eller deadbeats. (Sådana människor är alltid på jakt efter en snålskjuts, och här valde dig.) Du inser att denna kund köpte en perfekt bok, tog hem, läste och njöt av det, sedan tappas eller avsiktligt rev den, återvände den till dig, och planerar nu att gå ut och unna sig en trevlig middag - på din butik. Du måste bestämma, baserat på din butikens politik, hur man hanterar detta:
   • Vill du stå fast vid er politik för ingen återbetalning, trots andra titta på och kanske känner att du är fel att neka honom en kontant återbetalning, även om din ingen återbetalning politik tydligt skrivit?
   • Vill du tillåta den här kunden att komma undan med det för den skull ser ut att vara en inget krångel, bra service butiken framför andra kunder där?
   • Utvärdera dina alternativ. Du kan svara på detta scenario på två sätt:
     • Getaway: Låt det gå. Du kan informera honom om att din butik policy är ingen kontant återbetalning, men i det här fallet, kommer du att göra ett undantag. "Men, sir," du varnar, "i framtiden kommer alla returer hanteras som utbyte endast. Är det förstått?" Se till att han går med på att innan du lämnar honom hans pengar tillbaka. Han kommer inte tillbaka. Ingen stor förlust.
     • Stå fast. Du: "Jag är så ledsen, sir, men jag kan inte ge dig pengar." Peka på din skylt (inga kontanter Återbetalningar). Om han klagar, enkelt, lugnt upprepa om och om igen att du inte kan. Alternate med en förklaring, såsom, "Sir, jag önskar att vi kunde, tro mig, men det finns upphovsrättsliga frågor med böcker. Inte för att du skulle göra detta, men många människor köper böcker i perfekt skick, ta hem dem, läsa dem, inser att de aldrig kommer att läsa dem igen, och så de tappar sparka dem över deras kök och sedan försöka lämna tillbaka dem. Eller de fotokopia bitar av dem att hålla. Hursomhelst, måste upphovsrätten som ska betalas för. När en bok lämnar vårt lager, anser vi det vara i perfekt skick, och det är därför ingen bok kan returneras för kontant. Du kan byta ut det, dock. Jag har en ersättare för dig. " Om du gör detta, insistera på att ersätta det med kopian - låt inte denna kund att handla för något av lika värde, eller annat du kommer att låta detta hända om och om igen, vilket ger detta kunden en hel del läsning upplevelser för ett lågt, lågt pris. Denna kund behöver inte en bokhandel - han behöver ett bibliotek.
2. 2
   Exempel 2: Mr Dawson är irriterad eftersom han kommer till din butik varje vecka för att köpa serietidningar. Han har gett en lista med objekt som han inte vill gå miste om för er, och ni har kommit överens om att dra och hålla dem undan för honom när de kommer i. Tyvärr, goofed en av dina anställda och missade en. Det, naturligtvis, är den en serien som säljs ut denna vecka. Det säljer för 10€ på de flesta ställen och Mr Dawson är inte en glad sommarlägret - han förväntas få det för omslaget priset av 5€ 0,99. Du är inte ansvarig för problemet, men du är den han kommer till.
   • Du: ". Åh, jag är så ledsen, mr Dawson Jag vet att detta är slutsålt, men vi kan nog ändå få dig en kopia."
   • Mr Dawson: "!! Inte för mindre än 10€ Jag kommer hit varje vecka jag är en bra kund Du bör vara mer försiktiga"
   • Du: ". Ja, vi ska jag göra om ursäkt Vill du att jag ska se om jag kan få dig en kopia ändå.?"
   • Mr Dawson: "Inte för att mycket jag ska få det någonstans annat faktiskt, jag kanske bara få alla mina serier någonstans annars!."
   • Du: "Åh, jag hoppas inte - du har varit en bra kund, och vi skulle sakna dig Vad kan jag göra för att göra det rätt.?"
   • Mr Dawson: ". Hmph Tja... Jag vill ha den där boken, men inte för 10€."
   • Du:.. "Okej jag kan få det för dig - det kan ta mig lite tid, men vi ska bara debitera dig täcka pris, skulle oavsett hur mycket det kostar oss att fixa att det för dig Kan du vara lite? tålamod och ge oss tid att hitta en kopia för dig? "
   • Mr Dawson: "Jag antar... Men hur nitwit som lovade att hålla det för mig Jag vill ha honom straffad Det var den mager unge som jobbar här?.."
   • Du: "Jag ska vara säker på att ta upp det och låt honom veta om misstaget."
   • Mr Dawson: "Ja, men det var allvarligt Han behöver läras en läxa kanske ska bara låta den killen går - annars kanske jag kommer att gå någon annanstans efter detta!."
   • Du: "Jag vet hur upprörd du är, mr Dawson, och jag gör allt jag kan för att göra dig lycklig på detta, men jag tänker inte låta honom gå Han har varit en bra anställd, och han är bara mänskligt.. Jag hatar att tänka hur många jobb jag skulle ha haft nu om jag hade varit låt gå varje gång jag har glömt något för en kund Han gjorde ett misstag -. Jag vet att det var ett allvarligt misstag, och det kommer att kostade mig, det är säkert - men i slutändan kommer du få din bok, som utlovat -. bara lite sen jag tror i min anställd -. vi alla gör misstag, och detta var hans tur Du kan vara säker på är jag ska prata med honom om det, men jag kommer inte att avskeda honom -. han är en ärlig kille som verkligen bryr sig om sina kunder Han kommer att bli besviken för att ta reda på att han gjorde ett misstag, och han kommer att straffa sig själv över det mer än jag någonsin kunde. Jag uppskattar ditt tålamod i låter oss hitta dig en ny kopia av denna bok, och vi ska göra vårt bästa för att inte missa en annan. "
   • I detta sista exempel, gjorde du det tydligt hur långt du är villig att gå. Du påpekar att ingen är perfekt, så du kommer inte att skjuta någon - det är att gå för långt. Men erbjuder att gå ut och spendera upp till 10€ för att köpa en bok och sedan sälja det till att kunden för den utlovade priset av 5€ 0,99 är en rättvis, rimlig sak att göra, och all smärta är på sidan som gjorde misstaget. Mer än så är betungande, och du bör inte låta dina kunder att hota eller trakassera dig till att göra mer än vad som är rättvist.