Om du äger eller driver ett företag, eller ens arbeta på ett företag där du tjänar kunderna, finns det kommer att bli missnöjda kunder. Dessa enkla steg kan hjälpa dig att göra din arga kunden nöjd.
Steg
- 1Skärm, inloggningsuppgifter, lyssna
- 2Empati, låt dem veta att du uppskattar de är upprörda. - Bygga rapport snabbt - använda sitt språk och några av deras manér om du är ansikte mot ansikte.
- 3Få feedback. Låt mig hjälpa dig. förklara för mig problemet i detalj.
- 4Be om ursäkt, det är ok att be om ursäkt till kunden för besväret. - Säg inte att du är ledsen, men ber om ursäkt.
- 5Ta ansvar och formulera en lösning
- 6Följ upp. fråga om du kan få lite tid att arbeta på problemet.
- 7Ha tålamod. En irriterad kund inte kommer att blidkas av något men en tillfredsställande lösning på deras problem. Blir arg tillbaka på dem hjälper inte.
- 8Närma arg kund och frågar vad de är missnöjda med. Vanligtvis upprepa frågan de har kommer att bidra till att lugna dem. Till exempel säger, "Jag kan förstå din frustration med..."
- 9Om de frågar efter chefen, få honom / henne snabbt och gör ditt bästa för att lösa problemet.
- 10När de tar itu med problemet, ber om ursäkt för att ta sin tid och informera dem om att du kommer att göra allt för att rätta till det. Sedan se till att du gör allt för att rätta till situationen.
- 11Komplimang dem efter diskussionen. Säg något om effekterna av, "Det är människor som du som hjälper vår verksamhet."
- 12Nästa gång de ringer tillbaka, fråga hur deras dag är och gör allt för att vara artig.
- 13Inte stiger till tillfälle, om de blir riktigt arg kan du be dem att lämna butiken eller gå och få någon högre än dig.
Tips
- Tänk på hur du skulle vilja ett problem hanteras om du hade ett klagomål. Sedan behandla din arg kund som du skulle vilja bli behandlad.
- Var alltid artig!
- Lär dig att "böja" den elaka saker som folk verbalisera på dig, precis som du kanske avleda fysiska blåser om någon stansning dig etc. Du kan göra detta genom att visualisera dem som en seriefigur med den rösten t.ex. Musse Pigg. Det finns många andra sätt att göra det, utvecklar en som verkligen fungerar för dig.
- Försök att inte ta deras klagomål personligen - även om det handlar om din egen arbetsinsats. Om du känner dig själv bli känslomässigt engagerad i frågan, är det bäst att stiga åt sidan och låta en annan anställd hantera situationen.
- Om du helt enkelt inte kan ge kunden vad de vill ha, ge dem något gratis (du kan behöva en chefs godkännande) för att kompensera för det.
- En kund klagomål kan vara ett medel för att behålla kunder. Om du hanterar kunden lämpligt sätt och ber om ursäkt effektivt du kan vända en negativ till en positiv.
- Gör den arga kunden vill komma tillbaka igen.
Varningar
- Vissa kunder är kända för att klaga över något. Om du stöter på en av dessa kunder, försök att diskutera med din chef om detta klient är fördelaktigt för bolaget eller om det kan vara värt att förlora honom, därför att han inte gör en hel del arbete och orsakar bolaget en hel del om tid att hantera sina dagliga klagomål. Den tid slösas bort på en klient som detta skulle kunna ägnas åt patienter som är "riktiga" kunder.
- Aldrig vara elak mot den arga kunden. Kom ihåg, vill du dem att komma tillbaka igen. Om du förolämpar dem, de är noga med att ta sin verksamhet någon annanstans, och de kommer förmodligen berätta för sina vänner.
- Kom ihåg att säkerheten för dig, dina medarbetare och andra kunder kommer först. Om en kund går över gränsen genom att göra kränkande, hotande, eller fientliga handlingar eller hotar att omedelbart ringa 911 och meddela din handledare när det är säkert att göra så. De flesta företag skulle hellre förlora ett missbruk kund än har sina anställda, leverantörer eller andra kunder sårad eller sämre i verksamheten.