Hur många gånger har du pratat med någon i telefon och tänkte för sig själv hur oprofessionellt de var? Se andra inte säger detsamma om dig.
Steg
- 1Svara i telefonen på så få signaler som möjligt. Ingen gillar att vara tvungen att vänta.
- 2Förbered dig med en penna och papper när du tar ett samtal så att du kan anteckna uppgifter om kunden.
- 3Identifiera dig själv och företaget du arbetar för (om på jobbet) så fort du svarar. Till exempel säger "Tack för att du ringer Google, är detta John talar." Likaså du be den som ringer vem de är och var de ringer från, om de inte erbjuder dessa uppgifter till dig, speciellt om ditt företag har en strikt policy om att ta emot oönskade samtal. Ta kontroll över samtalet från början kommer att låta den som ringer vet du en professionell: Till exempel:
- 4"God morgon Google, John speaking". Caller: "Kan jag få prata med Bill?" Respondent: "Vem ringer Please?" Caller: "Tom". Respondent: "Var ringer du ifrån?" Caller: "England". Respondent: "och företagets namn?" Caller: "Åh det är ett personligt samtal". Respondent: "Är Bill väntar ditt samtal?". Caller: "Nej". Respondent: "OK låt mig prova hans linje för dig"...
- 5Genom att ta kontroll över samtalet och frågar "rätt" frågor du har samlat så mycket information som möjligt innan du överföra ett samtal och hopefuly illiminated risken för en oönskad samtal sättas igenom men också att du kan leverera "bill" med den information han behöver innan du accepterar samtalet. Undvik att öppna dina frågor med "jag kan" eller "skulle du tänka om jag" om du öppnar med dessa du riskerar att förlora kontrollen över samtalet som ringer kan lätt säga "ja jag gör sinnet" eller "nej du kan inte" så bara ställa direkta frågor vara artig och remeber du är inom dina rättigheter att ställa frågor, om den som ringer blir irriterad bara förklara: "Tack för din förståelse Jag är säker på att du kan uppskatta att vi / jag ta itu med ett stort antal samtal genom att fråga dig dessa frågor som jag kan se ditt samtal riktas snabbt och korrekt till rätt person eller avdelning, tack ".
- 6Utgå alltid någon från din organisation lyssnar in på konversationen. Organisationer lägga denna förmåga i vanligtvis tillkännage det efter att de har installerat och använt den.
- 7Fråga alltid innan någon på is, och vänta på ett svar.
- 8Kontrollera att den avsedda mottagaren är glada att ta emot samtalet. Om någon frågar om de kan tala med någon specifik, berätta den som ringer att du ska "prova deras line" innan du lägger dem på is och att kontrollera att mottagaren är en) tillgänglig och b) redo att tala till dem.
- 9Använd korrekt grammatik. Kom alltid ihåg att säga "Jane och jag" för ditt ämne, och reserv "Jane och mig" när du är det direkta objektet (dvs. "Jane och jag gick till affären" vs "Han talade till Jane och mig"). Låt inte ordet "vid" dinglar i slutet av en mening. Ex:. "Jag vet inte var den är på."
- 10Det gamla ordspråket, "kunden har alltid rätt" rymmer någon sanning - men inte hela tiden. Det enda du kan räkna med, dock, är att du aldrig kommer att vinna en argumentation med en kund. När kunden är fel, försiktigt förklara den korrekta "sanningen", på ett positivt sätt. Om kunden blir upprörd och hans ton ändras till en av irritation eller ilska, inte speglar inte honom. Behåll din trevlig ton! "Reflektera" hans eller hennes känslor tillbaka, så att han / hon känner att du verkligen har hört klagomål, säga saker som, "Jag kan höra hur frustrerande det är för dig, och jag är så ledsen för att" kan gå en lång väg mot lugnande en irriterad kund. Om kunden inte är nöjd, fråga vad han eller hon skulle vilja göra. Tänk på det och acceptera det eller berätta för kunden varför du inte kan acceptera. Erbjuda alternativ, om möjligt.
- 11Försök att lösa problemet inom samtalstiden.
- 12Telefonsamtal saknar självklara ingången av kroppsspråk, mottagaren i andra änden får dina verkliga avsikter genom själva tonfall du använder under samtalet. Din ton kommer att säga mer än de faktiska ord som kommer ur din mun. Efter att ha sagt detta, le när du pratar i telefon! Denna punkt leende slog verkligen hem med den högsta ledningen i ett call center, och de placerade små speglar vid varje agentens stationer som sade: ". Vad du ser är vad de hör"
- 13Använd uppringarens namn, när det är möjligt. Det visar att du är en god lyssnare och lägger till en personlig touch "Jag är ledsen John, men Mark är inte tillgänglig för tillfället. Kan jag hjälpa dig med något eller ta ett meddelande?"
- 14När du ringer en annan person, identifiera dig först. Till exempel säger "Det här är Mary Hunter ringer för Louis Meyer, tack."
- 15Kom ihåg att stänga din konversation med en professionell stängning. Avsluta dina konversationer med ett uppriktigt "God dag", eller "Tack".
Tips
- Undvik "ah", "Um," "Gilla" och andra meningslösa "filler" ord eller ljud.
- Undvik att använda mute eller håll knappen när du serverar en kund, det ska bara användas när extra hjälp behövs från en handledare eller "coach".
- Tugga inte tuggummi, äta eller dricka medan i telefon med en samtalsgrupp
- Arbetstagare i callcenter har haft retractions av tillrättavisningar med hjälp av denna metod. Om reprimand gjordes på grund av att anroparen kan chefen se att anroparen eskalerade situationen. Detta gäller särskilt om handledaren tar samtalet, och problemet ringer samtal tillbaka till sedan klaga på handledare! (Detta har hänt, och det kraftigt minskar trovärdigheten för den som ringer.)
Varningar
- Kom ihåg att när du har hanterat problemet som ringer, är det nästa som ringer en annan person. Stå upp, stretcha och hälsa på dem som om ingenting hade hänt innan.
- Kundens representanter måste ta en paus i 5 minuter efter ett hårt eller ett tufft samtal
- Kom ihåg att inte alla förstår ABC professionalism. Ge artighet även om du inte får det.