Wko

Hur du optimerar prestanda callcenter

De primära nycklarna till prestation i ett callcenter är träning och motivation. De mätetal, dock är de avgörande faktorerna för framgång. Svara på en viss andel av samtal i ett visst antal sekunder och andelen övergivna samtal är vanliga åtgärder som används i Mål Service Level och servicenivåavtal (SLOS är förväntningarna, SLA kontrakterade krav). Den som ringer enkät (AKA kundnöjdhetsundersökning) är ett annat vanligt mått.

Utmaningen för företag är att hålla ringer nöjda samtidigt minimera samtalstider, effektivt hjälpa kunden och få dem av telefonen snabbt är en svår balansgång. Här är några åtgärder du kan vidta för att förbättra prestanda.

Steg

Hur du optimerar prestanda callcenter. Kategorisera samtal lämpligt.
Hur du optimerar prestanda callcenter. Kategorisera samtal lämpligt.
  1. 1
    Mät, mäta, mått: Information är kritiskt. Håll en grundlig databas av varje samtal, när det kom, hur lång tid det tog att svara på, hur länge det varade, som besvarade den, hur många gånger den överfördes och till vem, och (mycket viktigt) den kategori av samtalet. Det är också viktigt att göra mål och mäta prestanda på samtal. Alltför många callcenter är besatta av produktivitet mått och inte fokusera på hur deras agenter som faktiskt utför på telefonen. Detta är dåligt. Använd ett verktyg som får samtal som LogMyCalls eller HyperQuality.
  2. 2
    Kategorisera samtal lämpligt: ​​Det kommer alltid att finnas någon form av "diverse" bucket i databasen för samtal som inte faller in i någon av de förutbestämda kategorier. Se till kundtjänst (CSR) gör bra anteckningar på alla samtal, men särskilt de diverse dem, du kommer att använda dessa anteckningar för att avgöra om det nya kategorier måste skapas. Kom ihåg att samtal i olika kategorier kommer att ta olika lång tid att hantera.
  3. 3
    Använd kompetensbaserad styrning: Som dina kategorier utvecklas, du kan skicka olika typer av samtal till CSR poolen mest lämplig utbildning för att hantera dem. Detta kommer att minska den tid som behövs för att hantera enskilda samtal. Beroende på storleken på din callcenter du kan ha allt från några till ett tiotal olika personalkategorier (många människor kommer att bli över-utbildade i flera kategorier).
  4. 4
    Personal baserat på volym: Detta är självklart, men du kommer vanligtvis att använda en kombination av samtalsvolymen, samtalstid, Time-to-Svara och SLO Procentuell att uppskatta personal du behöver vid varje given timme.
    • En Erlang-C miniräknare är ett utmärkt verktyg för att avgöra hur många anställda du behöver baserat på volym, längd och SLO (Erlang-B-räknare används för att bestämma hur många inkommande trunkar du behöver).
    • Resultaten kan också användas för att förutsäga överge tid och procentsatser.
  5. 5
    Övervaka, registrera och översyn: Du absolut måste ha personal som granskar inspelade konversationer. Dessa människor är processförbättring specialister som hjälper till att identifiera vad som gick rätt och vad som kan förbättras på samtalen. Arbetet Produkten är en lista över utbildningar förbättringar som kommer att hjälpa Kundservicerepresentanter tjänar den som ringer bättre och snabbare.
  6. 6
    Fortbildning: Håll dina Kundservicerepresentanter utbildas. En utbildning innan de börjar är bara inte tillräckligt. De Kundservicerepresentanter måste regelbundet utbildas på de förbättringar som utvecklats av specialister processförbättring. En eller två dagars träning varje kvartal är en rimlig plats att börja, för att hålla utbildningen nytt och intressant.
  7. 7
    Visa call status framträdande: Det finns vissa uppgifter som tyder på att när samtalsstatistiken visas så Kundservicerepresentanter kan se dem, prestanda spontant förbättras. Logiken bakom detta är den mänskliga psykologiska viljan att tävla och vinna. Människor känner naturligtvis belönas när deras spel förbättras. Det finns många leverantörer som säljer ljustavlor som ska kommunicera med ditt system.

Tips

  • Belöna CSR prestanda: Branschen Faktum är att CSR, typiskt, inte mycket kompenseras så monetära prestanda belöningar är väldigt ofta en stark drivkraft. Du kan belöna alla när den övergripande statistiken är bättre än vissa angivna normen, och du kan dessutom belöna de 10% av artisterna. Kontrollera att samtalet kategorisering beaktas eftersom olika samtal kategorier kommer att kräva olika variabler.
  • Belöna specialister processförbättring: Dessa människor hålla din verksamhet igång magert och stark. Din vinst ökar betydligt när ens en sekund skärs från den genomsnittliga samtalstiden. Hålla dem glada och de kommer att göra dig pengar.
  • Gör miljön bekväm: Om människor dela arbetsstationer, är det svårare för dem att känna sig "hemma" men om folk kan sätta några personliga ägodelar i deras utrymme det kommer att förbättra sina känslor av lojalitet. Likaså inte snåla på belysning eller teknik. Glare-resistenta skärmar är ett måste som är bekväma headset.
  • Verksamhetschefer är analytiker: Denna person behöver utbildas på de nyaste teknikerna callcenter och teorier på en regelbunden basis. Detta kommer att vara den anställde som gör samtalet om hur många personer du behöver på 02:17 på söndagar. Se till att de alltid är i framkant av analys teori och har de bästa verktyg som finns tillgängliga.

Varningar

  • Hantera ditt SLA: Inte hoppa på bara något kontrakt, om villkoren inte är gynnsamma sedan gå vidare. Om ett företag vill du som sin outsourca entreprenör, men vill du svara på 99% av alla samtal inom 15 sekunder (det är en otroligt tuff mål), måste du titta noga på sina tidigare uppgifter för att se till att du kan uppfylla kontraktet.
  • En känslig HR-avdelningen är... svaret är "bra och dåligt." Ja du måste vara lyhörda för de människor som arbetar för dig (de har liv, ansvar och känslor) men förutsägbart närvaro är oerhört viktig i ett callcenter. Tre strejker och du är ute kan tyckas hårt, men om folk inte dyker upp i tid eller ta oplanerade pauser du inte kan personalen till förutsägelser. Var rättvis men strikt.
  • Förutsätt inte steady state: Bara för att du har förutspått samtalsvolymen, varaktighet och bemanning korrekt för de första två veckorna av månaden betyder inte samma siffror kommer att gälla för de senaste två veckorna - eller för nästa månad - eller nästa kvartal. Bemanning förutsägelser är variabla otroligt bygger på ett stort antal faktorer. Som din historiska databasen växer, så kommer precisionen i dina tips.