Oavsett om du är i en kundorienterad, retail-stil företag eller en organisation som hanterar en hel del interna samtal, telefonsamtal sätt kunskaper är mycket viktigt att både utveckla och att regelbundet utbilda folk i.
Här är ett sätt att utvärdera om ditt lags färdigheter är effektiva och hur man kan omskola dem.
Steg
- 1Börja med insikt. När du ringer själv, vad är det som verkligen irriterar dig? Det kan vara människor som har lite produkt eller teknisk kunskap när det är precis vad du efterlyser. Du kan bli irriterad av människor som använder vissa termer, slang eller ljud (t.ex. en utdragen "ummmm" ljud), ljud som tenderar att antyda att de är inte så intresserade av att prata med dig.
- Anser att dessa "irritationsmomenten" och skriva dem alla.
- Utvärdera dig själv i en utbildning sammanhang, om du har frågor telefon hantering, är det inte rekommenderat att man tränar andra, men att du i stället delta i utbildningen själv och sedan testa förbättringar.
- 2Börja med att träna din lagmedlem från början av ett samtal. Den hälsningen och hastigheten att telefonen plockas upp kan avgöra kundens helhetsintryck av upplevelsen.
- I många fall, om telefonen ringer mer än tre gånger, det är för lång, för den som ringer, börjar tristess att ställa i. Å andra sidan, kan folk som plockar upp nästan omedelbart skrämma den som ringer. Försök att hitta en medelväg som plockar upp efter den första ringen, men före den andra.
- Tänk. Många människor hittar en hälsning som "Hej, detta är Jack talar" subtilt irriterande, eftersom de förutsätter att personens namn är egentligen "Jack tal", eller att en sådan automatiserad, informellt svar tyder på någon som inte är kompetent att hjälpa dem reda ut ett problem. En enkel förbättring "Hej, det här är Jack, hur kan jag hjälpa dig?"
- 3Tänk på tonen och hastigheten på din röst. Återigen, fundera på vad saker och ting verkligen irritera dig - det kan tala för fort, för långsamt, i ett mycket högt eller tyst röst, eller någon som lägger alltför stor vikt vid vissa toner (sådana röster som kan beskrivas som alltför "skumpa" eller "studsiga"), eller toner som är väldigt platt, vilket tyder på ointresse för den som ringer (alltid en riskabel sak i ett servicecenter). Ta reda på om dina anställda har någon av dessa egenskaper genom att lyssna på deras samtal. Du kan också hitta nästan automatiserade svar upprörande, som om du pratar med någon som uppenbarligen läser från en snabb skärm, som en zombie.
- 4Tänk i mitten och slutet av samtalet - både i mitten och slutet är avgörande. Många helt bra samtal har förstörts av ett dåligt slut, ungefär som en utmärkt måltid förstört av dålig service på i kassan när du lämnar - bara en liten sak som är fel någonstans längs loppet av måltiden kan orsaka besvikelse med avseende på hela händelsen.
- En nära-automatiserad "Ha en trevlig dag" finalen kan vända bort folk när det gäller att ha något att göra med ditt företag, för om orden saknar det innebär kundkontakt likaledes saknar uppriktighet.
- Också överväga den totala längden av samtalet. Om ditt kontor oftast har djupgående och komplexa frågor som tar en stund på telefonen för att reda ut, då tillräcklig tid ges till kunden. I andra änden av skalan, kan rusa ett samtal eller begränsa samtalstiden göra den andra personen känna att de inte är viktiga, medan ringer mycket längre än nödvändigt kan också bli ett problem. Träna för kvalitet framför kvantitet. Anställdas kunskap om sin bransch och produkt är viktig i rollen på kontoret spelar som konsult.
- 5Titta in använder DVD eller video utbildningsprogram. Ett annat alternativ är att använda liknande en-till-en eller grupp kurser. Det är faktiskt bra att koppla ihop människor upp och rollspel för att låta människor utveckla sin egen insikt. När de granska det sätt på vilket de gör rollspelet samtal, kan de bli mer medvetna om sin egen telefon manér och hur man själv bättre.
- Undvik "utbildning inspelningar" som en lärande metod. Det är en ganska gammaldags metod för att spela in och spela upp telefonsamtal för träningspass, medan alla lyssnar till en medarbetare på ett samtal. Detta kan slå tillbaka som ingen vet om deras samtal blir lyssnade till "Big Brother" stil och det kan sätta dem på kanten, särskilt när en uppringare är särskilt konfronterande, eller telefonen hanteraren är att ha en dålig dag som kan vara ovanligt.
- 6Skicka dina anställda för eller drama / teater lektioner om de arbetar i en hög profil kontor. Detta är också ett utmärkt trick för mindre företag också. Den som ringer kan uppmuntras att föreställa sig en person i andra änden som någon som sannolikt bär kostym i en enorm kontor, men som i verkligheten sitter i en informell småföretag kontor, eller vid den motsatta änden av skalan, drift från en stor, upptagen företags callcenter. Stage tekniker är förvånansvärt inflytelserika och kan hjälpa en person uttrycka sig tydligare och.
- Ett bra exempel är den ofta föreslagna tekniken när du plockar upp telefonen, men det fungerar åt andra hållet också, det är detekterbar till kunder när personen i andra änden försöker låta glad och hjälpsam, men är inte riktigt- -Det är som att grina igenom dina tänder, eller dölja ditt elände, kommer det ändå igenom. Det är bäst att slappna av ansiktet och halsen (något som lärs ut i drama klasser) för att kunna tala mer naturligt och behagligt. Ett vänligt leende är bra, speciellt när det är uppriktig och når inte bara ditt ansikte, men också dina ögon.
- 7Tänk på kulturella influenser av dina kunder. Vad är lämpligt för en del är inte alltid lämpligt för andra människor, och detta kan orsaka en hel del problem när missförstånd uppstår.
- Till exempel, många kunder föredrar att gå rakt ner till affärer och värde snabbhet och effektivitet, men vissa kunder föredrar att i huvudsak "chat" för en kort tid för att bygga upp en kort personlig koppling, innan vi går vidare till det huvudsakliga syftet med samtalet.
- En annan viktig faktor är i fråga om skillnaderna mellan olika tidszoner. I många delar av världen, telefonen arbetare kallar under dagtid, men det kan inte vara dagtid på andra sidan av världen där kunden är. Många människor, när de avbryts under sömnen, eller under måltiden tid eller familj när utanför arbetet, kan finna sådana intrång outhärdlig.
- Undvik att härma personens accent, eller med hjälp av slang som är lokal till din klient område eller kultur i andra änden av telefonen. I vissa fall kan det vara acceptabelt och gör den som tar emot samtalet känner sig mer tillfreds, men det är faktiskt en mycket liten och sällsynta demografiska. Många människor hittar en falsk accent för att vara falsk och bedräglig, eller kopiera en accent som ett tecken på respektlöshet.
- 8Se till att de människor som är på telefonen faktiskt vet vad de pratar om. Detta kan innebära att ytterligare produkt eller teknisk kunskap utbildning krävs, eller att det klargörs när det är lämpligt att rekommendera remiss av den som ringer till någon som kan hjälpa till så fort som möjligt.
- För enskilda fall, faktiskt kalla den anställde du vill prata med. Ganska ofta du kan ta reda på mycket snabbt vad som kan vara en anledning till oro, eftersom denna person kan ha en underbar social sätt ansikte mot ansikte, men var ganska obehagligt på telefonen.
- 9Fortsätta att övervaka förändringar. Intressant blir det lättare när folk vet hur man hanterar ett samtal väl. För uppriktiga, fokuserade människor, kan du förvänta dig att se dem blomma och eventuellt bli chefer kundservice i sin egen rätt inom en snar framtid.
- För människor som kämpar, eller som snabbt återgå till sina gamla sätt, kan det vara resultatet av andra förhållanden såsom personliga eller kontor relationsproblem, och / eller hårdvara, system eller processuella frågor. Eller kanske de är bara inte en kundservice person. Dessa människor bör i bästa fall ges icke-telefon att fungera, utan också bör uppmuntras att söka bättre på egen hand, eftersom det är inte bara företag som kan dra nytta av ökad kompetens.
Tips
- Lita inte på skript eller uppdrag anropsflöde. Om en kund ville ha ett automatiskt svar att de skulle ha använt Internet för att hitta deras svar. Den person som svarar i telefonen bör vara lös och orden ska låta som sin egen. Ditt jobb är att utbilda dem hur man arbetar på telefonen inte att berätta för dem exakt vad de ska säga.
Varningar
- Vad som fungerar för en person som inte alltid fungerar för en annan. När någon svarar i telefonen låter som de säger vad de ska säga i motsats till något som de normalt skulle säga sig det låter forcerad. Vissa människor är beroende av kunskap och självförtroende och har möjlighet att komma till saken snabbt, andra förlitar sig på ursäkter och vara vänlig att styra omvandlingen. Detta för att vänta och du bör inte försöka kontrollera det.
- Exempel: I en teknisk callcenter kommer det att finnas en blandning av stereotypa "datanördar" och mer kundservice oriented individer. Den "datanörd" sannolikt inte skulle låta uppriktig säga något i stil med "Jag är så ledsen för din fråga och vi kommer att göra vad vi kan för att fixa det", men skulle låta helt övertygad att säga "Oroa dig inte, jag lovar att vi kommer att fixa detta för dig just nu, vet jag exakt vad som är fel ". Den mindre tekniska skulle inte ha samma förtroende för den senare uttalande, men förmodligen skulle låta mer uppriktiga i sina ursäkter.
Saker du behöver
- Rollspel möjligheter
- Träning DVD / video
- Drama eller vältalighet klasser