En av de viktigaste uppgifterna för alla företagare är att se till att deras kunder är nöjda. Ofta detta inkluderar att prata med en kund som, oavsett anledning, är arg eller upprörd.
Taktik för att hantera en upprörd kund över telefon är något som kan läras. Besitter dessa färdigheter kommer att göra dig en mycket värdefull medarbetare.
Steg
- 1Aktivt lyssna. Låt den arga kunden prata igenom sina problem och få ut allt av deras system. När de pratar gör indikationer på att du lyssnar till exempel "uh huh", "egentligen?", Osv. Detta steg är viktigt eftersom ju mer tid en kund spenderar vädring sina klagomål, desto mer tid de måste lugna ner sig.
- 2Låt kunden att uttrycka sina åsikter. Tillåt dem att kommunicera sina känslor men de väljer att utan att döma. Kliv in endast om kunden blir direkt kränkande mot dig.
- 3Behåll din personliga integritet vid alla tillfällen. Om kunden är kränkande, lugnt invända något om effekterna av "Jag uppskattar din frustration med situationen men angriper mig inte kommer att förbättras något -. Jag vill hjälpa dig"
- 4Vara välvilligt. Se till att kunden vet att du förstår deras frustration och erkänna eventuella misstag som har gjorts. Erkänn kundens känslor om de misstag - det är, hur det måste ha känts att vara kund i den här situationen.
- 5Var empatisk. När så är lämpligt, visa empati. Empati innebär att du känner på samma sätt som kunden och verkligen förstå sina känslor. Det kan skapa ytterligare problem att säga "Jag förstår din ilska" om du inte riktigt förstår, eftersom kunden kan skjuta tillbaka "Du har ingen aning!". Använda en fras som "Jag kan föreställa mig hur upprörande det måste ha varit" är ett bättre sätt att formulera detta.
- 6Ställ frågor. När de avslutar sin berättelse, fråga om fakta och uppgifter om den aktuella frågan.
- 7Flytta till lösning-läge - Veta när att ställa öppna frågor, och när man ska hålla sig med "ja" eller "nej" på frågor.
- 8Apologize när så är lämpligt. Ursäkter kan ofta tolkas som en antagning av skuld. Det finns tre typer av ursäkter som kan användas i dessa situationer, välja den mest lämpliga:
- Direkt: "Jag ber om ursäkt att vi inte skickar din beställning i tid."
- Utan skuld: "Jag ber om ursäkt för det faktum att du är frustrerad - låt oss se om vi inte kan vända detta."
- Fake: "Det låter som vi är skyldig dig en ursäkt."
- Många kunder tolkar detta som en ursäkt när det i själva verket ingen har någonsin gjort.
- 9Erbjud dig att försöka åtgärda problemet. Aldrig lovar att direkt åtgärda problemet, men alltid lovar att försöka. Om du gör ett försök och misslyckas, kommer det att skapa ytterligare problem om du lovade total upplösning.
- 10Få avtal om din upplösning. Se till att din klient förstår vad som har gjorts i slutet av samtalet. Även om problemet inte är helt löst, få en överenskommelse om den resolution som nåddes.
- Exempel 1 (total upplösning): "Så bara för att bekräfta, har jag promenerade du även installera ditt program och nu fungerar allt - rätt?"
- Exempel 2 (i avvaktan): "Så bara för att bekräfta, vi har bestämt att din brödrost är i behov av en reparation enligt garantin och jag skickar dig en låda för dig att skicka tillbaka den till oss - rätt"
- 11Skriv ett klart, kortfattat logg över händelsen. Dokument (i detalj) varje viktig punkt i samtalet. Det är inte viktigt att notera varenda ord yttras, men håll en punkt-formen logg över allt som kan hjälpa andra som arbetar med kunden i framtiden.
Exempel:
Tips
- Under mötet med kunden klagomål, är det alltid viktigt att övervaka din egen röst och volym. Aldrig höja rösten, eftersom det lätt kan eskalera till en ropande. Att ha en konsekvent lugn röst kommer undermedvetet uppmuntra andra att göra detsamma.
- Efter klagomål hanteras, uppföljning och vara säker på att upplösningen är klar.
- Håll ett klagomål logg. Om du ser samma sak dyker upp om och om igen, kan du rekommendera en förändring av politiken.
- Glöm inte att tacka kunden för att ta sig tid att prata med dig och arbeta till en resolution.
- Kunden har gjort dig en tjänst. De har identifierat ett problem i ditt företag och de har gett dig chansen att hålla sin verksamhet genom att fastställa det.
Varningar
- Problem kunder kan bli dyrt om man ständigt gör hårda krav. Föra register över klagomål och någon ersättning eller bidrag som avses. En kund som alltid erbjuds en återbetalning kan klaga bara för ekonomisk vinning.
- Vissa kunder använder klagomålen som ett sätt att få rabatter eller krediter. Akta dig för den kund som ständigt mala dig för varje liten sak som de kan tänka på. Noggranna register bör skydda dig från detta inträffar.